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Mundo

¿Noticias trágicas por mensaje de texto?

Por Paula Andrea Daza

Por Steve Almasy, CNN

(CNN) — Durante semanas, las familias de los pasajeros del vuelo 370 de Malaysia Airlines han soportado una espera llena de angustia, ansiosos por recibir información sobre el destino de sus seres queridos. Pero cuando la primera parte definitiva de la noticia finalmente llegó, algunos de ellos no la recibieron por medio de una llamada telefónica o una reunión personal, sino por medio de un mensaje de texto.


«Malaysia Airlines lamenta profundamente que tengamos que asumir más allá de cualquier duda razonable que el MH370 se ha perdido y que ninguna de las personas que iban a bordo sobrevivió. Como podrán escucharlo en la próxima hora del primer ministro de Malasia, ahora debemos aceptar toda la evidencia que sugiere que el avión cayó al sur del Océano Indico», leía el mensaje.

El director ejecutivo de la aerolínea dijo que ésta era la mejor manera de contactar a los familiares a quienes la aerolínea no pudo localizar por teléfono o en persona. Pero para muchos expertos en comunicaciones, ésa fue una manera fría y distante de informarle a alguien que su familiar había muerto.

La compañera del pasajero desaparecido, Philp Wood, dijo a los reporteros vía correo electrónico que ella recibió un mensaje de texto justo unos minutos antes de la conferencia de prensa llevada a cabo el lunes, en la cual el primer ministro malasio Najib Razak dió las noticias de que la última posición conocida del avión fue en medio del océano sin ningún sitio para aterrizar que no fuera el agua.

Sarah Bajc dijo en su correo electrónico que el anuncio no le daba la sensación de aceptación porque no hubo mención de restos confirmados que le pertenecieran al avión. En el mensaje no expresó si estaba molesta por haberse enterado por medio de un mensaje de texto; en cambio, se enfocó en tomarse un tiempo para llorar su pérdida.

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Otros métodos

Malaysia Airlines dijo que los mensajes de texto fueron enviados después de otros intentos de contactar a los familiares de las víctimas.

«Donde fuera humanamente posible, lo hicimos en persona con las familias o por teléfono, utilizando el SMS solo como medio adicional para asegurarnos por completo de que los casi 1.000 familiares habían recibido las noticias de nuestra parte, y no de parte de los medios», dijo Ahmad Jauhari, director ejecutivo de Malaysia Airlines, agregando que tuvieron poco tiempo para dar a conocer la noticia antes de hacerla pública para todo el mundo.

Durante los últimos 16 días, las familias han estado suplicando a los funcionarios que les den más información acerca de lo ocurrido con el avión y las 239 personas a bordo. Ellos han sido críticos de lo lento que se ha difundido la información.

Sara Sidner, de CNN, quien se encontraba en un hotel en Kuala Lumpur donde muchos familiares de las víctimas se reunieron el lunes, dijo que las familias que lloraban la muerte de sus seres queridos estaban molestas, pero no le prestaron importancia a la forma en que se recibieron la noticia.

«En este punto, no le dan importancia realmente a cómo recibieron la información, le dan importancia al hecho de que fueron informados, a que ahora saben algo más acerca de lo que les podría haber ocurrido a sus familiares», dijo.

Aun así, parece que algunos familiares fueron notificados inicialmente por medio de un mensaje de texto, algo que muchos expertos en relaciones públicas calificaron de otro tropiezo para la aerolínea en términos de comunicaciones.

Lee: Familiares furiosos marchan a la embajada de Malasia en Beijing

A los mensajes de texto les falta calidez y empatía

Hacerlo fue «insensible, inapropiado y muy improductivo en el intento de renovar tu imagen y credibilidad», dijo el experto en derecho de aviación y consultor en caso de crisis, Robert Alpert Sr.

Un profesor de comunicaciones de la Universidad de La Salle dijo que probablemente no fue el medio correcto a utilizar.

«Si un mensaje de texto debería ser usado o no en esta situación es debatible», dijo Michael Smith. «Hasta que todas las familias sean notificadas personalmente, me parece una forma insensible de trasladar una noticia como ésta. Le adviertes a las personas de una emergencia por medio de un mensaje de texto, no utilizas ese medio para decirles que sus seres queridos han muerto».

Paul Levinson, un profesor en Fordham estuvo de acuerdo y añadió que un mensaje de texto es frío en comparación con «la calidez de la voz humana».

Como Judith Glaser, directora ejecutiva de Benchmark Communications lo puso, Malaysia Airlines es responsable de las personas que iban en el avión, y como tal, necesita ayudar de forma activa a que las personas manejen la situación más difícil de sus vidas».

«Las personas necesitan tener un oído empático», dijo.

¿Se apresuraron a dar la noticia?

Hay varios aspectos básicos a considerar respecto a cuál es la mejor manera de enviar un mensaje de texto, dijo Tammy R. Virgil, profesora adjunta de comunicaciones en la Universidad de Boston.

¿Qué tan serio es? ¿Qué tan importante es? ¿Qué tan oportuno es? El contexto del mensaje (si ésta es la primera noticia que alguien recibe) también es otro factor importante al elegir el medio.

Ella dijo que el medio siempre afecta la forma en que el mensaje -y el mensajero- son percibidos.

El psicólogo Erik Fisher le dijo a CNN que cree que los funcionarios no consideraron el impacto emocional del mensaje de texto; en cambio, se preocuparon demasiado darle la noticia a las familias rápidamente.

«Procesar un mensaje de texto que… confirma que has perdido a tu ser querido es doloroso», dijo.

Mark W. Tatge, un profesor del Centro de Medios Contemporáneos de la Universidad de DePauw, escribió en un correo electrónico que cree que el mensaje de texto es sintomático de una ruptura en la forma en la que la sociedad se comunica. Es económico, rápido y eficiente, pero no hay emoción, del remitente ni del destinatario. Hay una falta de interacción.
«No recibimos o vemos expresiones faciales de dolor», añadió.

«No hay un lenguaje corporal incómodo que podamos procesar y por lo tanto alterar el curso de nuestro mensaje de comunicación».

Los expertos fueron de la opinión general de que debido a la naturaleza impersonal e imprecisa de un breve mensaje de texto, éste debería utilizarse para pedirle a las familias que asistan a una reunión o llamen para pedir más información.