¿Las aerolíneas tienen un problema de imagen?

Por Dean Irvine, CNN

(CNN) -- Cuando el director ejecutivo de una aerolínea internacional muy importante dice que la mitad de los pasajeros en sus aviones están "incomodos" podrías pensar que la compañía en cuestión tiene un gran desastre de relaciones públicas en sus manos.

Pero lo que Alexandre de Juniac, director ejecutivo de Air France-KLM aparentemente quiso decir con "incómodo" fue la variedad más francesa y filosófica; que las personas están simplemente intranquilas cuando se sientan en sus aviones y ni siquiera unas cuantas pulgadas extra de espacio para las piernas pueden apaciguar su inquietud metafísica.

"Si les doy más espacio, probablemente estarán más contentos, pero eso no cambiará su sensación de incomodidad porque ellos no están cómodos en el aire", dijo cuando habló con Richard Quest de CNN en la reciente Asociación Internacional de Transporte Aéreo (IATA, por sus siglas en inglés) AGM en Doha, Qatar.

Sin embargo, muchos de los que vuelan en clase económica en cualquier aerolínea podrían pensar que de Juniac tiene razón, que volar es solo una experiencia incómoda, de espacio limitado, y es la peor parte de viajar hoy en día.

Ese sentimiento quedó evidenciado en una investigación reciente realizada por la compañía estadounidense de relaciones públicas, Ketchum.

Esta calificó la reputación pública de la industria de aerolíneas en Estados Unidos justo después de las actividades bancarias, el gobierno y el negocio del tabaco en términos de positivismo: 42% de las personas tenía una opinión negativa de las aerolíneas, mientras el 61% tenía una percepción positiva del sector de viajes y turismo.

En el mundo altamente competitivo de las aerolíneas, algunas tienen mejores reputaciones que otras, sea a través del poder de la marca o de experiencias buenas y genuinas con los clientes.

Para Air New Zealand -una compañía que ha ayudado a impulsar su imagen al utilizar hobbits y miembros de la cabina cubiertos de pintura corporal en sus videos de seguridad durante el vuelo- las aerolíneas no piensan lo suficiente en los pasajeros.

"La industria no está enfocada en los clientes; fijamos demasiado nuestra atención en las operaciones", dijo Christopher Luxon, el director ejecutivo de la aerolínea. "Tenemos cosas para mitigar los viajes de largo recorrido, como nuestros sillones, pero también tenemos (como industria) un índice de motivación bastante bajo".

Muchas de las innovaciones dentro del vuelo son del tipo que hacen noticia y alimentan la naturaleza de volar que lleva a las personas a querer hacerlo, como las nuevas cabinas de primera clase. Pero estas no están al alcance de lo que la mayoría de viajeros experimentará.

Y para de Juniac, la experiencia es clave y actualmente no está presente.

Desde el momento en el que reservas un boleto en una página web hasta el momento en que el pasajero llega a su destino, la experiencia debe ser mejorada, considera él, incluso si algunas cosas están fuera del control de la aerolínea, como largas filas en inmigración y aeropuertos mal equipados.

"La experiencia de viajar es de 'hogar a hogar'", dijo. "Nosotros (como industria) necesitamos mejorar".

Sin embargo, algunos cuestionan si la industria como un todo necesita mejorar de forma colectiva para levantar su imagen.

"La reputación de las aerolíneas en Estados Unidos es particularmente mala, pero en otros lugares del mundo la consideran ser bastante buena porque muchas personas siguen queriendo volar", dijo Rowena Olegario, investigadora principal en la Universidad de Oxford.

Ella también señaló qué tan difícil podría ser para muchas aerolíneas y para quienes son parte de la industria de la aviación unirse para fomentar la idea de volar si muchas de las mismas personas dentro del grupo lamentan la experiencia.

"Ellos deberían ser los defensores de la industria, pero de lo que me he dado cuenta (mientras estaba en la IATA AGM) es de cómo se quejan acerca de volar", dijo Olegario.

En ese aspecto, hay al menos algo de igualdad entre quienes van apretujados en clase económica y quienes se sientan hacia el frente de los aviones y dirigen las aerolíneas.